스타트업 조직 문화 설계하기 (feat. Culture Design Canvas)

기업의 목적은 시장에 상품을 내면서 만들어낸 영향뿐만 아니라 고객, 더 넓은 커뮤니티에도 미칠 수 있는 영향을 포함합니다. 목적은 직원들의 행동을 만들어내는 '왜' 입니다. 사람들은 그들보다 더 큰 존재의 일부로 느껴지길 원합니다. 목적은 마치 북극성처럼 조직이 가야할 방향을 지정합니다. 심지어 폭풍우가 부는 동안에도 말이죠.

목적의 예는 다음과 같습니다.

전 세계의 정보를 정리하여 누구나 쉽게 접근하고 유용하게 사용할 수 있도록 합니다. (Organize the world’s information and make it universally accessible and useful.)
- Google

우리는 지구를 지키기 위해 사업을 하고 있습니다. (We are in business to save the planet.)
- Patagonia

어렵고, 불편하고, 멀게 느껴지는 금융이 아닌 누구에게나 쉽고 상식적인 금융을 만드는 것이 토스팀의 존재 이유입니다.
- Toss

2. 핵심 가치

기업의 가치는 십계명처럼 직원들이 어떤 행동을 해야하는지에 대한 지침을 제공합니다. 가치는 말로만 하는 것이 아닌 행해져야합니다. 가치는 목적을 어떻게 달성할건지에 대한 방향을 제시합니다.

가치의 예는 다음과 같습니다.

악마가 되지 말자. (Don't be evil.)
- Google

Netflix의 경우에는 회사에서 추구하는 9가지의 가치를 설명하는 페이지가 따로 있습니다. 그 9가지는 아래와 같습니다.

Judgment(판단)

애매함에도 불구하고 지혜로운 판단을 내려야한다.
데이터를 사용하여 직관과 선택에 정보를 제공하라.
시스템의 문제를 파악하기 위해 현상보다 더 깊은 원인을 바라보라
고객들의 돈을 현명하게 사용하라
단기적인 임팩트보다 장기적인 임팩트를 바탕으로 결정을 내려라

Selflessness(자아 버리기)

나 자신이 아닌 Netflix를 위한 선택을 하라.
다른 사람들의 위대한 의견에 대한 열려있어야 하며, 겸손하라
넷플릭스 동료의 성공을 돕기 위해 시간을 할애하라.
너의 아이디어를 열린 공간에서 토론하고, 심지어 니가 반대한 결정이 만들어지더라도 그 결정을 지지하라.

Courage(용기)

어려운 결정이더라도 고뇌하거나 지체하지 말아라.
예상되는 위험을 감수하고 실패 가능성에 열려있어라.
이러한 행동과 일치하지 않는 동료의 행동에 의문을 제시하라.
진실과 연결을 위해 기꺼이 취약해져라.(약점을 드러내라는 뜻)
직급에 상관없이 피드백을 받아들이고, 피드백하라

Communication(소통)

답하기 전에 잘듣고 이해하려 하라.
스트레스 받는 상황이더라도 침착하라.
글쓰기와 사고는 간결하고 일관성 있게.
모국어나 문화적 규범을 공유하지 않는 사람들을 포함해서 다양한 사람들과 효과적으로 일할 수 있도록 자신의 커뮤니케이션 스타일을 조정하라.

Inclusion(포용)

다양한 배경, 정체성, 가치관, 문화를 가진 사람들과 잘 어울려라.
모든 사람들이 환영받고 존중받는다고 느끼는 다양한 팀을 구축하는데 도움을 줘라.
우리는 모두 편견이 있음을 인정하고 이를 해소할 수 있도록 노력하자.
누군가가 동료를 소외시키려하는 경우 조치를 위하라.
넷플릭스 내 직급에 상관없이 모든 사람을 존중하라.

Integrity(정직)

투명하게 정보를 공유하라.
실수를 공개적으로 인정하고, 배운 점을 널리 공유합시다.
불편하더라도 내부적으로 관련 있는 정보들을 항상 공유하라.
선한 의도로 행동하고 동료들도 똑같이 행동할 것이라고 믿어라.

Passion (열정)

넷플릭스의 성공을 위해 끊임없이 노력하라.
탁월성에 대한 열망으로 다른 사람에게 영감을 줘라.
당신의 일에 열정을 가져라.
세상을 즐겁게 만드는 것에 자부심을 가져라
끈기 있고, 낙관적으로 행동하라.

Innovation(혁신)

새로운 아이디어를 내고 혁신적이라는 것을 증명하라.
복잡성을 줄이고 일을 단순하게 만드는 모든 기회를 찾아라.
일반적인 가정에 도전하고 더 나은 접근 방식을 제안하라.

Curiosty(호기심)

빠르고 열망 있게 배워라.
너의 생각을 발달시키기 위해 다른 접근방식을 찾아보아라.
다른 사람들이 놓치는 패턴이나 연결들을 찾아보라

3. 3가지 문화적 우선순위를 선택하라

우리가 에너지를 집중하기 위해서 가져야될 중요한 전략은 무엇일까요? 우선순위를 분명히 함으로써, 의사 결정을 쉽게 만들어줄 수 있습니다. 모든 사람이 무엇이 중요한지 알고 있다면 올바른 선택을 하기 더 쉬워질 것입니다.

무엇이 중요한지 알고 있다면 올바른 선택을 하기 더 쉬워집니다. 😇

전략은 양자택일과 같습니다. 우선순위는 even-over statement(심지어 A보다 B가 중요하다.)는 식으로 적습니다.

예시는 다음과 같습니다.

지속 가능성이 스타일보다 중요하다. (Durability even over style)
- Ikea

고객이 영업 이익보다 중요하다. (Customer even over sales profit)
- Zappos

4. 당근과 채찍

대부분의 기업들은 가치를 가지고 있더라도 일관성 있는 행동을 보이지 않습니다. 해당 가치를 실천하기 위해 어떤 행동에게 보상을 줘야하고, 어떤 행동에게는 제재를 가해야할지를 정해지지 않았기 때문에 실제 실천으로 이어지지 않기 때문입니다.

예를 들어, 음악 스트리밍 기업 Spotify의 경우에는

좋은 아이디어를 내는 것에 보상을 주고,
사내 정치와 마이크로매니징을 제재합니다.

Airbnb의 Core 예시

The Emotional Culture

Core를 모두 정하고 난 뒤 캔버스의 오른쪽 부분은 감정적인 문화를 정의하는데 사용됩니다.

5. 심리적인 안전 장치

심리적인 안전장치는 높은 성과를 내는 팀에게 필수적입니다. 왜냐하면 아무리 잘나고, 똑똑하고, 다양한 팀원들이 있는 곳이라도 벌받을 수 있다는 두려움이 있다면 위험을 지거나 실험하려하지 않을 것이기 때문입니다.

조직에서는 모든 사람이 의견을 말하도록 어떻게 장려하나요? 팀에서 집단 사고와 침묵 대신 참여와 솔직함을 장려하는 방법은 무엇인가요?

아틀라시안(Atlassian)에서는 모든 사람에게 내부 정보를 모두 투명하게 공개함으로써 심리적인 안전장치를 만들었습니다. 기사에 내기 전 모든 내부 직원들이 정보들을 공개하여 사람들이 편하게 의견을 내고 결정에 참여할 수 있도록 합니다.

또는 사람들에게 어른으로써 행동하게 장려하는 것(to behave like adults)도 심리적인 안전장치가 될 수 있습니다. 회사가 직원들을 믿는다고 말하는 것보다 이를 행동으로 보여주는 것이 중요합니다. 많은 기업들이 무제한 연차 제도를 제공하는 제도는 직원들의 자율성을 믿고 있다는 액션과도 같습니다. 정책을 직원들을 통제하는 것이 아닌 직원들의 최고의 효율성을 만들게 함으로써 심리적인 안전장치를 만들어냅니다.

6. 피드백

건강한 문화는 지속적인 대화와 피드백을 장려합니다. 이는 팀워크를 향상시키고, 잘보이지 않던 단점들을 없애고 성과를 달성하는데 가장 중요한 가치입니다.

피드백은 선물과 같아서 주는 사람에게도 받는 사람에게 모두 도움이 됩니다. 피드백은 이제 선택이 아닌 필수입니다. 대부분의 팀에서 매년 시행되는 성과 평가를 더 작은 단위로 나누어서 매주마다의 팀 피드백으로 바꾸고 있습니다.

파타고니아의 경우에는 매니저들이 피드백을 주는 것보다는 직원들에게 받도록 훈련되어집니다. 이렇게 함으로써 지적 겸손의 문화를 조성하여 모두가 다른 사람의 피드백을 더 열린 마음으로 경청하게 만듭니다.

7. 기념 행사 / 팀 의식 (Ritual)

Ritual은 사람들에게 영감을 주고 소속감을 주는 지속적인 장치입니다.

조직은 새로운 프로젝트를 시작하고, 신입사원을 환영하고, 승리를 축하하고, 특정 사고방식과 행동을 장려하기 위해 Ritual을 설계합니다.

"프로젝트를 시작하고, 관리하고, 축하하는 우리만의 독특한 방식은 무엇일까요?"

Toss에서는 얼라인먼트 위크를 통해서 토스의 전 계열사가 모여 6개월을 회고하고 동료들에게 감사를 전하며 앞으로의 방향을 공유하는 주간입니다.

토스팀은 얼라인먼트 위크의 목적에 대해 다음과 같이 말합니다.

넷플릭스 창업자 겸 CEO인 리드 헤이스팅스는 책 <규칙없음>을 통해 
“직급과 상관없이 회사의 전략과 재정 상황, 맥락을 아는 직원이 많을 수록,
상급자의 별다른 지시 없이도 현명한 결정을 내릴 수 있다”고 얘기했어요. 
팀원 개개인이 정확한 정보를 기반으로 스스로 의사결정 한다면 조직의
커뮤니케이션 비용이 줄고 더 빠른 속도로 일할 수 있다고요. 
구성원 간 얼라인이 잘 된 기업은 그렇지 않은 기업보다 매출이 58% 더 빠르게 성장하고,
수익률은 72% 더 높다는 글로벌 컨설팅 펌의 조사결과도 있어요.

토스팀이 얼라인먼트 위크를 소중히 여기는 이유도 바로 여기에 있습니다.
팀원들이 토스 커뮤니티의 현재 상황과 나아갈 방향을 잘 이해함으로써, 
정보 비대칭은 줄고 하나의 목표를 향해 달려나갈 힘을 얻을 수 있기 때문이예요.  
대표나 임원이 일방향으로 성과와 계획을 전파하기보다는, 모든 조직과 구성원이 발표자이자 질문자, 
그리고 동료로서 얼라인먼트 현장에 참여합니다. 
한주 내내 토스팀에서는 동료를 향한 응원의 박수, 격려의 환호가 끊이지 않았어요.

얼라인먼트 위크라는 Ritual에 토스가 직원들에게 어떤 문화를 전달하고 싶은지 잘들어있는 것을 알 수 있습니다.

Pixar의 Emotional Culture 예시

The Functional Culture

Emotional Culture를 모두 끝내고 난 뒤 실제 조직 운영에서 가장 중요한 의사 결정, 회의, 규칙, 규범에 대해 어떻게 적용할지를 Canvas 오른 편에 적어봅니다.

8. 의사 결정

의사 결정 권한은 정보에 가까운 사람들에게 있어야 합니다. 대표 같은 권한이 높은 사람이 아닌 문제를 처음 제기한 사람에게 의사 결정 권한을 주는 것이 좋습니다.

하지만 위와 같은 접근 방법이 꼭 정답은 아니며 조직의 상황에 따라 핵심 가치에 따라 다르게 적용할 수 있습니다. 일부 기업에서는 사안에 따라 두 가지 이상의 접근 방식을 사용합니다. 예를 들어, 일부 조직은 일상적인 문제에는 민주적 접근 방식을 사용하지만 위기에 직면했을 때는 독재적 접근 방식을 사용합니다.

해당 부분에서는

의사결정 권한을 어떻게 공유할지?
의사 결정을 내릴 때 어떤 방법을 사용하나요? 를 결정해야합니다.

예를 들어 넷플릭스에서는 직원들에게 상사의 승인 없이도 의사 결정을 내릴 수 있는 권한이 주어집니다. 관리자의 역할은 맥락을 제공하고 사람들이 더 나은 결정을 내릴 수 있도록 돕는 것이지, 대신 결정을 내리는 것이 아닙니다.

9. 회의

우리는 다른 사람들과 교류하고 협업할 때 최고의 성과를 만들어냅니다. 회의는 팀이 업무를 수행하는 방식입니다. 하지만 어떤 회의는 매우 생산적인 반면에, 어떤 회의는 모두의 시간을 낭비할 뿐입니다.

조직은 어떤 유형의 회의가 중요한지 선택하고, 참여할 가치가 있는 회의가 무엇인지를 정의해야합니다. 회의의 목적, 빈도, 기간을 정의하세요.

어떻게 회의를 소집하고 협업할까요?

예를 들어 에어비앤비는 매주 임원 회의를 개최하고, 회의가 끝나면 회의록을 24시간 내에 공개해서 회사 내 모든 구성원이 당일에 정보를 열람할 수 있도록 합니다.

10. 규범과 규칙

건강한 직장 문화에는 많은 규칙이 필요하지 않습니다.
위의 Core에서 정한 기업 목표, 핵심 가치, 전략적 우선순위가 사람들의 행동을 이끌어야 합니다.

무의미한 규칙은 최고의 인재를 좌절시킵니다. 규칙은 사람을 통제하는 것이 아닌 직원들의 최고의 효율성을 만들게 해야 합니다.

규칙은 단순하고 최소한으로 유지하세요. 어른스러운 규칙을 만들면 사람들은 어른처럼 행동할 것입니다.

자율성을 저해하지 않으면서 어떻게 장려하는 가치에 따른 행동을 할 수 있게 할까요?

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Atlassian의 Functional Culture 예시

요약

조직의 목표를 정의하고, 그 목표를 달성하기 위한 전략을 정의하세요.
조직의 핵심 가치를 정의하고, 그 가치를 실천하는 방법을 정의하세요.
조직의 심리적인 안정성을 바탕으로 지속적인 피드백과 의사소통이 이뤄지도록 하세요.
의사 결정과 회의, 규칙에 조직의 목표, 핵심 가치, 전략을 반영하세요.

조직 문화를 어떻게 정의하고 구축할 수 있을지 고민하던 중 해당 Framework를 발견하게 되어 공부할 겸 정리하게 되었습니다. 3가지 축으로 조직 문화를 나누고, 가장 기본이 되는 가치부터 실제 회의나 규칙까지 순차대로 적용할 수 있게 한 점과, 다른 기업들의 예시를 들어주어 좀더 이해하기 쉽게 한 점이 좋았습니다. 회사에 적용해보고 어떻게 결정되는지 어떤 효과를 내었는지 이후에 공유하도록 하겠습니다. :)

읽어주셔서 감사합니다!